Последние комментарии

Рекомендуем

Разбор конкретной ситуации: Переход из слабой позиции в сильную позицию.

Конкретная ситуация для обсуждения Пример из опыта в юридическом бизнесе

Небольшая юридическая компания в Санкт-Петербурге. Как и в любую другую компанию, в нее звонят возможные клиенты. Они задают вопросы о графике работы и стоимости юридических услуг. Получив ответы на свои вопросы, они говорят, что «перезвонят позже и запишутся на прием». Узнав расценки за услуги, они сравнивают их с ценами с аналогичных компаний. Записываются примерно 20%. В месяц в среднем 450 звонков. На прием записываются примерно 90 человек.

Владелец компании, как продавец юридических услуг, считает, что у него «слабая позиция». Клиенты являются покупателями, они задают свои вопросы занимая «сильную позицию».

Владелец компании решил изменить расклад сил и занять «сильную позицию». Для этого он сделал следующее. На любой вопрос клиента типа: «Какая у вас цена?». «Где вы находитесь? «Как вы работаете в пятницу? «Есть ли у вас юрист по наследству?» и т.п. Работники юридической компании начали

1. ПОЛНОСТЬЮ ИГНОРИРОВАТЬ любые вопросы клиента.

2. Вместо ответа на вопросы клиента, они стали задавать свои ВСТРЕЧНЫЕ ВОПРОСЫ.

Пример типичного разговора:

Клиент: «Добрый день скажите сколько стоит консультация жилищного юриста?»

Мы: «Здравствуйте, расскажите, чем мы можем вам помочь?»

Клиент: - Отвечает на вопрос нашего сотрудника. Как правило, ответ клиента очень краткий и недостаточно полный.

Мы: «Понятно, скажите, а чем именно мы можем вам помочь?»

Клиент начинает рассказывать о своей проблеме. В этот момент он переходит из сильной позиции в слабую позицию. Клиент рассказывает о своей проблеме и фактически просит нас о помощи. Далее мы сообщаем ему, что у нас есть необходимый для него специалист и его консультация его будет стоить такую-то сумму.

Клиент: просит записать его на прием или молчит.

Если он молчит, то мы его спрашиваем: «Вас устраивает стоимость консультации?»

Наш опыт говорит, что чаще всего клиенты соглашаются (более 80% случаев). Они просто не могут ответить, что их не устраивает цена. Ведь у них «такая проблема! и они вот уже 2-3 минуты «просят нас о помощи».

По мере развития разговора, мы определяем срочность и важность наших услуг для клиента. Это позволяет нам рассмотреть варианты надбавок за наши услуги для этого конкретного клиента.

Результат: За 3 минуты разговора мы знаем о клиенте почти всё, что касается его проблемы, важности и срочности.


Что вы думаете по поводу этой ситуации? В чем ее сильные и слабые стороны? Есть ли ошибки? Что можно усилить? Можно ли использовать похожий прием в другом бизнесе?

5 0
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий.
  • # Олег Иванов

    Интересная ситуация! Используется техника встречных вопросов, она действительно сильная в переговорах, на мой взгляд. Такой маневр не допускает развития полемики между компанией и клиентом, и в то же время позволяет узнать о его проблеме практически все, то есть, почти уже сделать его "покупателем" услуги.

    Да, техника позволяет удерживать контроль над переговорами. И что важно, как я думаю, в момент постановки "опасного" и сложного вопроса, который может погубить сделку (например, прямой вопрос о цене), можно взять паузу, задав встречный вопрос и получить еще один ответ, который поможет подобрать самый эффективный вариант для клиента.

    Минусов, как мне кажется, при такой позиции очень мало. Единственное, что может навредить - пренебрежение чувством меры. Атака встречных вопросов, которая направляется на клиента, может здорово раздражать, и он просто повесит трубку. 

    0
    + 6 комментариев
    • # Сова

      Вы правы в том, что встречные вопросы позволяют управлять развитием событий.  Они также дают возможность уйти от ответа на опасный вопрос. Но, что является основной целью во время беседы с позвонившим по телефону? Для чего вообще проходит беседа?

      0
      + 5 комментариев
      • # Олег Иванов

        Основная цель - привлечь как можно больше покупателей услуг и минимизировать отказы. Большинство клиентов, рассказав свою проблему, будут согласны на помощь конторы по любой цене, я так думаю. Когда человек рассказал о том, что у него, как говорится, "болит", он начинает доверять оппоненту и надеется на его содействие и помощь. 

        0
        + 4 комментария
        • # Сова

          И да, и нет. У меня другое мнение по этому вопросу. Дать человеку выговориться и изложить свою проблему - это правильный шаг. Но это только один, первый шаг. Ваша следующая посылка ошибочна.

          0
          + 3 комментария
          • # Anna M

            Действительно интересное переформатирование разговора. Задавать вопросы – это управлять ситуацией. И агентство очень хорошо перехватило управление беседой. Они провели "захват" переведя спрашивающего в отвечающего. Возможно они даже провели "сам приём" назвав цену уже после просьб о помощи и задав вопрос "на слабо" –  "вас устраивает стоимость консультации?" Причём вопрос стоит в утвердительной форме, на такой сложнее ответить отрицательно. Но если он возразит? Каков алгоритм работы с возражением? И если запишется, но с мыслью – всё равно не приду, это дорого. Возможен рост пустых часов по записи.  Нет чёткой  фиксации с записью на приём и обратным телефоном, предложением напомнить о визите. 

            0
          • # Сова

            Мне действительно понравился ваш комментарий. "Захват", "прием" на очереди "бросок". Для моего уха, это прекрасные термины.


            Вот только с "броском" у вас не получилось. В этом месте вы делаете серьезную ошибку. Очень типичную ошибку. Вы хотите додавить клиента и опровергнуть его возражения. Это неправильно. Клиент вам не враг. Он вам не соперник. Он ваш КОРМИЛЕЦ. Поэтому нужно работать не с возражениями клиента, а с его сомнениями. Он должен поверить, что вы именно тот юрист, который ему нужен.  

            0
          • # Anna M

            Соглашусь. Спасибо! Значит в алгоритме было все верно до работы с ответами на вопрос "Вас устраивает стоимость консультации"? Дальше нужно было перейти к записи на приём, не забыть взять телефон и разрешение напомнить о визите. А с тем, кто ответит отрицательно продолжить разговор, выясняя его сомнения по заранее подготовленным шаблонам и имея на них ответы. Если сомнение новое, ранее не высказываемое – записать его для обдумывания ответа.

             

            0
  • # Александр Савин

    в ситуации мне сразу бросилось в глаза то, что владельца компании беспокоит не низкий коэффициент заключенных сделок по отношению к входящим звонкам (опора на внешний факт), а некая абстрактная "слабая позиция" ( опора на внутренне ощущение ) 


    1) Возможно это такой типаж владельца, акцентироваться на внутреннее ощущение.

    2) Либо в этой ситуации владелец раньше начал анализировать причины низкого коэффициента и уже пришел к выводу что дело в "слабой позиции".

    3) Возможно автор поста ретранслировал позицию владельца используя термины школы В.К. Тарасова

    4) А может я упустил из виду какие-то факторы


    << Клиент рассказывает о своей проблеме и фактически просит нас о помощи  

    После "и" нарушена причинно-следственная связь. Клиент не просит о помощи, - владелец в данном случае выдает желаемое за действительное, - клиент собирается купить услугу за деньги.


    << Они просто не могут ответить, что их не устраивает цена. Ведь у них «такая проблема! и они вот уже 2-3 минуты «просят нас о помощи».

    << За 3 минуты разговора мы знаем о клиенте почти всё

    Смешно. За юридической консультацией обращаются люди, которые сталкиваются с какой-то проблемой, которую они сами решить не могут. Либо они не знают законы, либо наоборот, знают законы, но хотят найти лазейку обойти их. В любом случае, клиенты уже пробовали проблему как-то решить, думали, искали в интернете, спрашивали совета у знакомых, на этом форуме в конце концов. За 2-3 минуты такую проблему даже в общих словах не рассказать! Правовые споры дело очень долгое и дорогое, - цена имеет значение, люди тратят много часов( а не за 3 минуты принимают решение ) на поиски подходящего юриста.

    Владелец фирмы позерствует.

    Вряд ли он там с секундомером (как по Форду) замерял. 


    Само решение очень эффективное


    сильные стороны, помимо описанных в самом посте:


    1) Как уже писал выше, юридическая помощь многоплановая. Прежде чем что-то отвечать, необходимо понять что именно нужно и без встречных вопросов не обойтись. Возможно клиенту нужна не та юридическая помощь которую он запрашивает, может ему психолог нужен, а не юрист.

    2) Отсутствие ответа на первый вопрос улучшает профессиональный имидж фирмы.


    слабые стороны и ошибки:


    1) Есть вероятность во время телефонного разговора провести неоплачиваемую консультацию. Консультант ведь будет задавать уточняющие вопросы, которые сделают картину мира клиента более адекватной. А это тоже денег стоит.

    2) Решение не учитывает социальную взаимодействие. Взрослые люди ведут разговор на равных, игнорирование всех вопросов, это позиция Родитель-Ребенок. У Взрослого такая позиция вызовет негативную реакцию.

    2
    + 10 комментариев
    • извините, превысил максимальный размер комментария, продолжаю:


      что можно усилить:

      1) Игнорировать первые два вопроса, обязательно отвечать на третий. Дальше по ситуации.

      Это больше интуитивное решение. к сожалению я не могу корректно объяснить почему это усилит.

      Из теории информации, когда человек узнает новую информацию из одного источника он доверяет ей на 70%, когда получает подтверждение от второго, уровень доверия поднимается до 98%, третий источник увеличивает уровень до 99%. Обычно поиск третьего источника нецелесообразен. Так и здесь, игнорирование первого вопроса убеждает клиента, что он на верном пути, игнорирование второго вопроса - ага, серьезные люди на том конце провода. Игнорирование третьего вопроса не даст никакого эффекта, но к этому моменту в дело вступят уже негативные факторы. 

      1
      + 9 комментариев
      • Добрый день, Александр.


        Очень сильный комментарий. Согласен со многими вашими пунктами. Можно было бы поспорить по мелочам. Но это не важно. Основное мое возражение связано с фундаментальным  вопросом: "Кем для вас является ваш клиент?"


        Если вы ответите честно, то получится, что клиент для вас -  это источник дохода. В этом вы едины с героем нашей ситуации. Поэтому вы и действуете таким образом. Поэтому вы и ошибаетесь, с моей точки зрения. В этом, наши с вами позиции расходятся. И поступаем мы с вами по разному. С вашего разрешения, я еще какое-то время буду сохранять интригу и не дам развернутый ответ по существу поставленных вопросов.   

        2
        + 8 комментариев
        • # Валентин81

          Предположу,  не хватает ссылки на авторитет  или время.

          Я вам рекомендую обратиться... к,

          ...и есть ограничения по времени...

          0
          + 7 комментариев
          • # Сова

            Прошу пояснить. 

            0
          • # Валентин81

            Считаю, что в примере не хватает ссылки на «компетенцию» и время, то есть срочность в принятии решения.


            Всё это можно указать в следующем контексте:

            «У нас есть 2 сотрудника, которые могут решить ваш вопрос. Но я рекомендую обратиться к Сергею Дмитриевичу, сегодня у него есть время на 17 и 18 часов»

            Это может усилить данный пример и мотивацию клиента.

            0
          • # Сова

            Вам виднее, как это работает на практике. Но для моего уха, это звучит грубовато. Вы слишком давите на клиента.  Два сотрудника, подходящие ему по профилю - это хорошо. А дальше перебор. Пусть он вас сам спросит о времени их работы. А дальше, они не должны быть свободны ни сегодня, ни завтра. Они заняты. Но кажется, КАЖЕТСЯ, что такая возможность сегодня есть. Случайно появилось окно. Нужно дабавить дефицита.

            1
          • # Валентин81

            А если вот так?


            - "У нас есть 2 профильных специалиста, которые могут вам помочь, Это ведущий  юрист компании или действующий адвокат.

            - К КОМУ ВЫ хотите записаться?"


            Мы должны дать  звонящему ощущение что у нас уже "есть решение его вопроса".

            Да, так дать - чтобы он захотел его взять.  

            0
          • # Сова

            1. Почему один или другой? Они оба хороши. Но не очень доступны. Большая очередь клиентов.

            2. Готовый вариант решения мне не нравится. Слишком просто. За такую простоту и платить то не очень хочется. ти

            0
          • # Валентин81

            1." Большая очередь клиентов" Расписано всё на 1.5-2 дня - работает на практике.

            я увидел как человека это вытягивает за уши, клиент интуитивно действует в нужном русле - старается не упустить момент.

            0
          • # Валентин81
            Ваш совет - просто "ОГОНЬ!"
            0
  • # Геннадий_RND

    На самом деле пример очень интересный. Мне очень понравилась идея встречных вопросов, которая существенно улучшает качество входящих звонков, и как следствие конверсию в сделки. Думаю, что это вполне можно использовать и в других бизнесах, где есть входящий поток звонков. При этом я бы сделал конечной целью разговора не продажу услуги, а приглашение потенциального клиента в офис с тем, чтобы более подробно проработать его вопрос. Это позволит в будущем выстроить с ним более долгосрочные отношения. Если клиент будет настаивать на озвучивании цены, то всегда можно называть вилку, а конечная цена будет определена после встречи в офисе компании. Также считаю важным всегда фиксировать контакт клиента для напоминания о времени визита в юр.фирму или получения обратной связи (в случае, если клиент так и не пришел)

    1
    + 3 комментария
    • # Сова

      1. Очень верное уточнение. 

      2. Почему этот подход нельзя использовать в более широком плане? Например, вам поступил запрос на коммерческое предложение на поставку вашей продукции. В целом, очень похожая ситуация. Другая, но похожая.

      0
      + 2 комментария
      • # Геннадий_RND

        Думаю, что данный подход будет более эффективен при продаже сложных продуктов или услуг, конечная стоимость которых будет зависеть от множества факторов. И для формирования окончательного предложения требуется встреча с клиентом и обстоятельное выяснение ситуации. При продаже простых продуктов это будет сделать сложнее, т.к. по сути нет повода для глубокого общения и выяснения ситуации и вариант со встречными вопросами вряд ли пройдет.

        0
        + 1 комментарий
  • # fa

    Захват / приём / фиксация — исполнено как по нотам, очень технологично.

    Суть приёма в перемещение клиента в нужное состояние: из интересующегося в готового заплатить.


    Ощущения клиента будут всё же не очень. Всё-таки его жёстко переводят из одной роли в другую.

    Но это оправдано уровнем проблем, которые решает юридическая фирма. В итоге клиент останется удовлетворённым и даже благодарным, ведь решение проблем требует волевых усилий. Не много клиентов может похвастаться завидной силой воли.


    Отсюда и появляется вероятность ошибки такого скрипта. Если позвонит волевой человек, чётко знающий, чего он хочет, а его начнут жёстко прессовать встречными вопросами, то ему это не понравится, он решит поискать более покладистого исполнителя. Без серьёзного опыта в работе с людьми оператору будет сложно "узнать" такого клиента.


    Скорее всего, владелец фирмы успел выделить те категории клиентов, которые приносят ему основной доход. Поэтому выбранный подход вполне себя оправдывает.

    0
    + 4 комментария
    • # fa

      Если я правильно понял описание, и "варианты надбавок за наши услуги" определяются во время телефонного разговора, то это большая ошибка. Завышая порог вхождения, мы повышаем риск недополучения прибыли. Ведь точное понимание проблемы клиента возможно только после консультации.

      Сомневаюсь, что основной доход юридической фирмы составляют разовые консультации клиентов.

      0
      + 0 комментариев
    • # Сова

      Все верно. Но как сделать этот перевод менее жестко? В чем нужно проявить больше индивидуального подхода?

      0
      + 2 комментария
      • # fa

        Индивидуальный подход при входящем звонке обеспечивает CRM. При её отсутствии индивидуальный подход начинается не раньше начала консультации и, конечно, должен поддерживаться в дальнейшем.


        Для смягчения технологии предлагаю дать что-то клиенту сразу же после записи на консультацию. Ведь он не только предоставил информацию о себе и своей проблеме, он был вынужден (подчиняясь нашей технологии) заново пережить неприятные для него воспоминания о проблеме.


        Что именно дать, пока не знаю. Нужен какой-то встречный шаг.

        0
        + 1 комментарий
        • # Сова

          Телефонный разговор со стороны фирмы нужен главным образом для того, чтобы "привести" клиента в офис. По поводу "дать что-то". Этим может быть надежда на то, что клиент получит в офисе профессиональную помощь.

          0
          + 0 комментариев
  • # Сова

    Давайте подводить итоги.

    1. Что думает герой этой ситуации, по поводу комментариев на форуме?

    Мнение героя: Я реализовал советы с форума на практике и получил положительный результат. Перестал манимулировать собеседником и получил желаемый результат на «блюдечке с голубой каёмочкой». 

    Было ли мне полезно? – Да, показатели бизнеса существенно улучшились. Клиент строится в очередь. Следуя совету показывать дефицитность  и недоступность, я вызывал у клиента желание «схватить шанс» и это сработало в 10 случаях из 10 возможных. 

    Заставило ли это меня задуматься? - конечно, я видел то, что мне нужно умело играть с ощущениями клиента, через важность для него, ценность, уверенность, срочность. Создавать у него ценности и молчать… 

    По существу, это перевернуло картину моего мира с ног на голову, многое теперь становиться понятно и просто. Полученные знания заставляют меня пересмотреть все процессы моего общения. 

    Если сказанное не преувеличение, то мы все с вами сделали очень хорошее дело.  Мы помогли реально повысить эффективность процесса переговоров и получить практический результат. Мы сработали как сильные консультанты.


    2. Я хотел бы дать еще два совета по поводу работы с клиентом ПОСЛЕ ТОГО, как он пришел в юридическую консультацию.

    2.1 Клиент может увидеть в вашем лице "Юриста-всезнайку", который косультирует по широкому кругу вопросов и НИЧЕГО КОНКРЕТНО ГЛУБОКО НЕ ЗНАЕТ. Так работает большинство юристов консультантов. Я всегда предпочитал встречаться с узкими специалистами, которые что-то знают достаточно глубоко.

    Пример из практики. У меня был вопрос по поводу трудового права. Мой приятель юрист порекомендовал мне своего знакомого юриста, который был весьма известным специалистом и стоил достаточно дорого. Я встретился с ним, рассказал свою ситуацию, принес ему целую папку документов. Он взял время подумать. Прошло несколько месяцев, мы встретились пару раз. Никакой ясности не было.

    Я пошел в другую фирму. К другому юристу, который занимался ТОЛЬКО ЭТОЙ ПРОБЛЕМОЙ.  За полчаса бесплатной колнсультации, он рассказал мне что можно сделать в моей ситуации. Он сразу сказал, что нужно делать, что можно сделать, сколько это будет продолжаться и сколько это будет стоить. Я перешел к нему и все получилось так, как он сказал.

    В этом разница между всезнайкой и экспертом. 

    Мой совет герою нашей ситуации. Если это возможно, то имейте в своей юридической консультации одного или нескольких "узких специалистов", а не только всезнаек. Так, когда-то было в городских больницах. В какие-то дна были приемы у узких специалистов.

    2.2  Оплата за услуги. В случае СЛОЖНЫХ ДЕЛ давайте первую консультацию БЕСПЛАТНО.

    Смотрите, что произошло. Вам позвонил случайный клиент, вы смогли его заинтересовать и записать на прием. Он к вам пришел. Но он ЕЩЕ НЕ КЛИЕНТ. Он должен поверить в вашу профессиональность. Убедите его в этом!


    Спасибо всем за участие. Присылайте свои ситуации для совместного анализа. Это может быть полезно.

    5
    + 3 комментария
Для удобства пользования нашим сайтом мы используем файлы cookie